Оборотная сторона опыта

Почему хорошие руководители принимают плохие решения? Ответ прост: основная часть мыслительной работы совершается бессознательно.  

Работа с помехами

В ходе принятия решения мозг человека совершает два основных процесса: во-первых, распознает в происходящем некоторые знакомые шаблоны; во-вторых, диктует психологическую реакцию, навешивая на ситуацию так называемый эмоциональный ярлык — субъективный стереотип восприятия, который хранится в памяти. Эти процессы совершенствовались в ходе эволюции, и обычно их результаты вполне надежны. Но не всегда.
Распознавание шаблонов. Долгосрочная память накапливает определенные схемы поведения. Распознавая их, мозг обобщает информацию, сводит неизвестное к известному, позволяет упорядочивать большое количество данных. Когда человек попадает в новые условия, мозг делает предположения на основе прежних впечатлений и представлений. Так, шахматист за несколько секунд оценивает позицию и выбирает оптимальный ход, опираясь на свой опыт. Но распознавание шаблонов может сыграть злую шутку. Иногда, оказавшись вроде бы в знакомой ситуации, мы думаем, что нам все понятно, хотя на самом деле это не так.
Навешивание ярлыков. Это процесс, благодаря которому эмоциональная информация прикрепляется к хранящимся в памяти мыслям и впечатлениям и подсказывает нам, как реагировать на то или иное сообщение. Эмоциональные ярлыки обычно помогают нам принимать верные решения, хотя тоже порой сбивают с толку. Поучительна история американской Wang Laboratories, которая в начале 1980-х доминировала на рынке текстовых процессоров. Наблюдая ажиотаж вокруг персональных компьютеров, ее основатель Ван Ань решил не отставать и представил собственное устройство. Правда, работало оно на проприетарной операционной системе, тогда как вся отрасль уже ориентировалась на стандарты IBM PC. Такой выбор во многом объяснялся давнишней нелюбовью Ван Аня к корпорации IBM, которая якобы много лет назад присвоила одно из его изобретений. Из-за этого предприниматель был против идеи IBM-сов­мес­­тимой платформы, что в итоге сделало его компанию аутсайдером рынка.

Сигналы тревоги

Анализируя неверные решения сильных руководителей, британские ученые пришли к выводу, что мозг подсовывает нам не тот шаблон или ярлык по одной из следующих причин. Первая и наиболее распространенная — личная заинтересованность, из-за которой люди слишком бурно воспринимают определенную информацию и видят то, что хотят видеть. Вторая причина — привязанности, делающие нас предвзятыми. Мы питаем слабость к людям, местам, вещам, что сказывается на оценке происходящего и выборе линии поведения. Поэтому, например, руководители часто не хотят закрывать отделы, в которых когда-то начинали свою деятельность. Третья причина — дезориентирующие воспоминания. В нынешних событиях мы пытаемся усмотреть параллель с прошлыми, из-за чего рискуем упустить какой-то важный нюанс. Реальный пример — покупка в 1994 г. компании по производству безалкогольных напитков Snapple Уильямом Смитбургом, тогдашним СЕО продуктового гиганта Quaker Oats. Snapple он приобрел потому, что был ослеплен успехом предыдущей сделки по поглощению Gatorade, известного своим одноименным энергетическим напитком. Благодаря массированной рекламной кампании и грамотному управлению новое подразделение стало приносить хорошую прибыль. Смитбург пророчил Snapple ту же судьбу. Но в действительности сходство между Snapple и Gatorade было лишь поверхностным, и в конечном счете Snapple потащил Quaker Oats на дно.
Главный вывод Кемпбелла, Уайтхеда и Финкельстайна: зная особенности работы мозга, нельзя рассчитывать на то, что даже самые ответственные руководители смогут сами выявлять ошибки в своих суждениях и принимать все необходимые меры предосторожности. А значит, в случае важных решений необходимо предусмотреть надежную процедуру выявления причин дезориентации, о которых говорилось выше. Один из способов — обеспечить коллективное принятие решений. Как минимум можно взять в советчики начальника или заслуживающего доверия коллегу, у которого нет личной заинтересованности в вопросе, и он поможет проанализировать все варианты.